Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda 2 ders!

Dun aksam e-postalarıma bakarken kurye firmasından gelen ve bankam tarafından yenilenen kartımın adres değişikliği nedeniyle elime ulaşmadığına dair bir mesaj buldum.

Bugün ilk iş kurye firmasını aradım ve hangi adrese gönderildiklerini sorguladım. Firma yetkilisi uzun zaman önce ayrıldığım iş yerimin adresini söyledi. Bankamı arayıp, bankanın kendilerine yeni talimat geçmesini sağlamam gerektiğini ama bu arada kartımın kurye merkezine iade edilmiş olması nedeniyle, bir sonraki sefer kurye merkezini aramamı söylediler.

Bankamı aradım sesli mesaj servisi kredi kartı numaramı ve şifremi sordu, bilmiyorsam beni müşteri yetkilisine aktaracağını söyledi, ben de kartım hemen elimin altında olmadığı için bilmiyorum seçeneği vasıtasıyla bir görevliye ulaştım ve durumu anlattım. Kendisi bana kredi kartı numaramı ve şifremi yönlendireceği sesli mesaj adımından sonra girmem gerektiğini söyledi!!!!???? İyi de o zaman kart numaramı bilmeme seçeneği neden var? Neyse sonunda gereken adımları tamamlayınca, adres değişikliğini yaptılar. Eski adresin tamamen silinmesini istediğimde şubeye gitmem gerektiğini söylediler. Hoppala!!! Internet ya da telefon bankacılığı vasıtasıyla bunu neden yapamıyoruz anlayabilmiş değilim. Şube beni görecek de ne olacak?

Bir de kartın 5 iş günü içinde bana tekrar gönderilebileceğini söylediler. Problem şu ki, ben önümüzdeki hafta İstanbul dışındayım. Neyse ben de kurye şirketini arar yardım isterim dedim.

Kurye şirketinin merkezini aradım, durumu anlattım.Merkezdeki hanım onları yarın sabah tekrar aramamı söylemez mi? Yahu işte aramışım, durumu anlatmışım, niye bana bir daha eziyet ediyorsunuz ki? Hayret bir şey!

Bu telefon destek vs. sistemlerinin iş akışlarını yazanlar çeşitli senaryolara göre deneme falan yapmazlar mı? Ne iş anlamadım gitti.